Gestionarea eficientă a reclamaţiilor

Gestionarea eficientă a reclamaţiilor

     

OBIECTIV

Cursul este bazat pe o viziune pozitivă asupra reclamaţiilor clientului (văzute ca barometru al nivelului calităţii serviciilor, dar şi ca o oglindă a disfuncţionalităţilor interne). Scopul acestuia este transferul unor metode, tehnici şi bune practici specifice activităţii de gestionare a numeroaselor reclamaţii de către lucrătorii din sistemul bancar şi instituţiilor financiare ne-bancare. Totodată, cursul prezintă modul de gestionare a plângerilor, comunicarea eficientă, timpul de răspuns şi interesul pentru satisfacţia clientului ca premise ale reducerii costurilor non-calităţii serviciilor financiar-bancare, în vederea salvării şi repoziţionării sistemului bancar în relaţia cu clienţii săi.

GRUPUL TINTA

Cursul se adresează angajaţilor din reţeaua de sucursale, agenţii, implicaţi în activitatea de gestionare, monitorizare şi răspuns la reclamaţiile clienţilor, precum şi angajaţilor din aria de proiectare şi implementare de produse şi servicii financiar-bancare dedicate.

CONTINUT:

  • Tipuri de reclamaţii şi implicaţii în managementul total al calităţii (costurile non-calităţii în activitatea financiar-bancară)
  • Tipuri de clienţi şi abordarea diferenţiată a conflictului
  • Comunicarea eficientă, înlăturarea barierelor de comunicare şi pozitivarea mesajului către clienţi
  • Modalităţi de rezolvare a reclamaţiilor (studii de caz)
  • Indicatori specifici de monitorizare a reclamaţiilor
  • Flux informaţional şi responsabilităţi specifice gestionării reclamaţiilor
  • Implicaţii ale normelor de protecţie a consumatorului în activitatea bancară

LECTOR

D-na Maricica Georgescu este expert bancar cu peste 23 de ani de activitate în aria de management al riscului şi control intern, deţinând de-a lungul carierei sale funcţii de director, director adjunct şi şef de departament (credit risk control, collection, credit monitoring, control and work-out, credit management) în diverse bănci importante din România. Este absolventă a “generaţiei pilot” a Colegiului Bancar Român şi a Facultăţii de Management Financiar (IBR). În 2010 a facut parte din echipa de formatori români pregătiţi la Baden, în Austria. Ulterior a creat şi sustinut cursuri dedicate diferitelor tipuri de activităţi bancare având ca temă riscul operaţional, analiza financiară şi controlul intern pentru peste 1100 de lucrători bancari. Din 2010 este mediator autorizat de Consiliul de Mediere din România şi Master în Medierea Conflictelor. Este autor al volumului “Mediatorul, conciliator în speţe bancare”, apărut sub egida Asociaţiei de mediatori din domeniul financiar bancar (FINBAN) (începând cu 2013, acest volum este recomandat şi oferit băncilor membre de Asociaţia Română a Băncilor; volumul prezintă modalităţi concrete de rezolvare rapidă a conflictelor bancare prin mediere, ca motor al schimbării şi detensionării relaţiilor dintre bancă şi client cu beneficii reale pentru ambele părţi).

PERIOADA DE DESFASURARE:

14 octombrie 2017, orele 9.00 – 17.00

Înscrierea la curs se face prin completarea fişei de înscriere.

IBR va organiza cursul la sediul său, asigurând lector specializat, suport de curs, bază materială necesară şi servicii de catering.

La finalul cursului, participanţilor li se va înmâna un certificat, emis de IBR (sub egida membrilor fondatori: BNR şi ARB), cu 7 credite de dezvoltare profesională continuă (CPDs).

PERSOANA DE CONTACT:

Roxana Ivan – Organizator programe de iniţiere

Institutul Bancar Român, str. Negru Vodă nr. 3 Bucureşti sector 3

Tel.: 0372.394.453, Mobil: 0748.886.839

e-mail: roxana.ivan@ibr-rbi.ro

www.ibr-rbi.ro

Nume și prenume*

Institutie

Departament

Functie

Telefon*

Fax

Adresa de email*

Titlul cursului*

Scrie textul de mai sus:

Comentarii