Nimeni nu se multumeste cu averea pe care o are, dar fiecare e multumit de inteligenta sa.

 

Tolstoi

 

Daca vrei sa vezi foarte departe, trebuie sa incerci necontenit sa urci cat mai sus.

 

 

Constantin Brancusi

 

Recunoasterea necunoasterii este conditia cunoasterii.

 

 

anonim

Cel mai mare obstacol in a invata ceva nou, este sa crezi ca stii deja acel ceva

 

 

filosofie Zen

Succesul inseamna sa mergi din esec in esec fara sa-ti pierzi din entuziasm 

 

 

Winston Churchill

 

Nu suntem curiosi decat in masura in care suntem instruiti 

 

 

proverb francez

 

Invata plangand si vei castiga razand 

 

 

proverb portughez

 

Administrarea conflictelor cu clientii bancii 27-28.09.2011

Data inceput: 27-09-2011
Data sfarsit:  28-09-2011
Lector:  Dan Stamate - M&D Company doctor

Obiectiv 
Cursul isi propune imbunatatirea abilitatilor de relationare cu clientela, oferirea produselor si serviciilor bancare in mod corect si transparent si gestionarea situatiilor dificile, pentru consolidarea increderii clientilor in produsele si serviciile institutiei de credit si fidelizarea acestora.

Participantii la acest curs vor invata urmatoarele:
-    ce anume determina comportamentul si asteptarile clientilor
-    ce anume este necesar pentru a asigura satisfactia clientilor
-    cum identificam conflictele si cum tratam reclamatiile clientilor
-    care trebuie sa fie cultura organizatiei noastre pentru ca sa reactioneze intotdeauna bine la solicitarile si nemultumirile clientilor;
-    metode concrete de punere in aplicare a celor mai bune practici din domeniu (aplicatii si un film educational).

Grup tinta
Cursul se adreseaza atat managerilor din banci cat si personalului din banca („front office” dar si „back office”), care doresc sa dezvolte capabilitatea organizationala si abilitatile individuale de comportament si de gestionare a conflictelor cu Clientii in scopul  cresterii performantei afacerii, obtinerii satisfactiei Clientilor si pastrarea chiar si a Clientilor nemultumiti.

Continut
Partea I  –  Importanta orientarii catre client
Calitatea si orientarea catre Client
        Ce inseamna succesul afacerii noastre?
        Ce inseamna Calitate?
        Evolutia istorica a conceptului de Calitate
        TQM – Total Quality Management
        Principiile fundamentale ale Managementului Calitatii
        Orientarea bancii catre Client

Cultura Organizatiei
       Ce este cultura organizatiei?
       Tipuri de culturi
        De ce este importanta cultura organizatiei?
        Cultura organizatiei si schimbarea
 
Partea II  -  comportamentul clientilor
Nevoi, Dorinte, Roluri
        Ce este comportamentul Clientului?
        Nevoi si dorinte
        Specializarea rolurilor
        Importanta celor trei roluri

Valoarea de Piata cautata de Clienti
        Ce este valoarea unui produs/serviciu?
        Pachetul de valori
        Crearea valorii pentru Clienti
        Masurarea valorii livrate catre Clienti

Decizia de Cumparare
        Procesul de decizie individuala
        Decizia de cumparare in cazul firmelor

Partea III  -  Grija fata de clienti sau conflicte?
Satisfactia Clientului sau Viata fara Conflicte   
        Atribute de performanta totala
        Cum sa imbunatatim performanta firmei in satisfacerea Clientului?
        Implicarea in satisfacerea Clientilor

Ce inseamna un serviciu excelent?

Conflictele
        Conflictele din cadrul organizatiei
        Conflictele dintre organizatie si Clienti
        Gestionarea conflictelor cu Clientii
        Cum tratam reclamatiile?

De ce pleaca clientii?
        Cauze
        Multumirea de sine, si nu competitia, alunga Clientii

“Relationship Banking”
        Ce este “relationship banking”?
        De ce vor Clientii “relationship banking”?
        Factori de perceptie ai relatiei banca – client
        Elementele cheie ale unei relatii banca – client

In loc de incheiere: Pasiv sau Proactiv?

Lector 
Dan Stamate - M&D Company doctor
Dl. Dan Stamate este specialist in management, cu expertiza britanica in domeniu. A absolvit in 1994 University of Hertfordshire, UK, Diploma de MSc in Organisational Development. In perioada 1998 - 2002 a fost reprezentant al firmei britanice WS Atkins Plc. De asemenea, Dan Stamate are experienta in calitate de CEO al unor mari grupuri de companii.

Perioada
27-28 septembrie 2011, orele 9- 17

Numar minim de participanti: 12
Inscrierea la curs se face prin completarea fisei de inscriere.
IBR va organiza cursul la sediul sau, asigurand lectori specializati, suport de curs, certificat de participare la finalizarea cursului, baza materiala necesara si servicii de catering pe durata desfasurarii cursului.

Taxe (lei/persoana)

Institutiile care au platit integral contributia anuala la IBR

Institutiile care nu au platit contributia, alte institutii sau persoane fizice

1 – 2 persoane

675

900

3 – 6 persoane

642

855

> 7 persoane

608

810


Persoanele fizice: 900 lei, la care se adauga o reducere de 10% a tarifului de curs, in conditiile achitarii acestuia cu 15 zile inainte de inceperea programului.

Plata se va face integral, cu cel putin patru zile inainte de inceperea cursului, in  contul Institutului Bancar Roman numarul RO07 BRMA 0700 0708 9470 0000, deschis la Banca Romaneasca - SMB (pe ordinul de plata va rugam sa specificati numele cursantilor si titlul cursului), sau cu numerar la casieria IBR.

In cazul in care un participant anunta retragerea sa de la curs cu 1-2 zile, inainte de inceperea cursului, din taxa de participare se retine un procent de 17 %.
In cazul in care un participant anunta retragerea la data inceperii cursului, taxa de participare nu se mai restituie. In toate cazurile exista posibilitatea inlocuirii participantului retras cu un alt participant, caz in care nu se percepe nici o penalizare.

Descarca Fisa de inscriere

Contact
Maria Plaisanu - maria.plaisanu@ibr-rbi.ro
021 327 48 93; 0748.886.846








Inapoi