Managementul experienței clienților în contextul digitalizării

DESCRIERE:

Customer experience (cunoscut ca CX sau CeX) este adesea tratat ca un subiect derivat din expertize de tip customer care/ support și/ sau loializare; sau este strict legat de un indicator recunoscut și utilizat pe scară largă în ultimii ani – net promoter score (NPS). Servirea și loializarea clientului, respectiv măsurarea NPS sunt importante, însă CX reprezintă cu mult mai mult. CX se bazează pe 2 atribute cheie – empatie și design. Pentru a le potența, seminarul propus pornește de la 3 principii esențiale pentru o experiență superioară:

• Pro-activitatea: inițierea oricăror discuții interne de schimbare sau promovare pornind de la feedback-ul clienților și un demers de anticipare prin probare/ validare cu aceștia;
• Continuitate: managementul CX are caracter sistematic, fiind înglobat în activitatea de dezvoltare a serviciilor/ produselor, dar și de dezvoltare a afacerii (value proposition);
• Pragmatism: rezultatele activității de CX sunt legate direct de performanța afacerii și de obiectivele comerciale – retenție, achiziție, loialitate, grad de activitate/ utilizare.

… și de la 3 caracteristici de fond ale unei experiențe de calitate:

• Predictibilitate (claritatea ghidajului oferit, recunoașterea unor tipare, reutilizarea oportună a unor informații deținute) – experiența este relevantă în contextul clientului;
• Simplitate (ușurință, pași puțini, etc.) – experiența este ușoară;
• Finalitate (clientul ajunge întotdeauna într-un punct pe care îl așteaptă sau știe când a ajuns într-un punct final) – experiența este eficace.

Elementul de noutate constă în propunerile alternative de organizare a activității de CX management și al faptului că CX poate oferi un efect de levier pentru creșterea afacerii.

GRUPUL ŢINTĂ:

Specialişti din ariile de management al experienței clienților (inclusiv service design și UX design, customer support, strategie de segment), marketing strategic (segmentare, profilare), comunicare, cercetare de piață, management de produs, management de vânzări.

CONŢINUT:

Managementul CX presupune: (i) înțelegerea așteptărilor clienților pentru a le putea oferi, la momentele adevărului (moments of truth), interacțiuni simple, relevante, la îndemână și/ sau memorabile; (ii) cartografierea tuturor traseelor  clienților (customer journeys); și (iii) corelarea cu punctele de contact (touchpoints) propuse de organizații.

1. Alternative de organizare a activității de management al experienței clienților
   1. Dezvoltarea culturii centrate pe client – empatie + dezvoltarea afacerii;
   2. Centralizat la nivel de organizație/ linie de business (centru de competență);
   3. Centralizat și integrată într-o activitate de dezvoltare (produs, canal, segment);
   4. Distribuită în activități de dezvoltare și/ sau creștere a afacerii.
2. Activități specifice managementului CX
   1. Planificarea și organizarea acțiunilor CX, corelate cu agenda de dezvoltare;
   2. Monitorizarea și analiza continuă a feedback-ului clienților: percepții, reclamații, sugestii, inclusiv auditul de competiție;
   3. Măsurare indicatorilor de performanță specifici: gradul de satisfacției, al disponibilității de recomandare, al percepției privind ușurința unor procese sau interacțiuni și al ușurinței în utilizarea unor funcționalități digitale, etc.;
   4. Cartografierea traseelor clienților și a serviciilor, cu urmărirea proceselor de afaceri ale organizației (service design), utilizând unelte tipice de design thinking;
   5. Prototipare (UX design) și validarea cu clienții a versiunilor iterative de produs;
   6. Cercetare contextuală de piață (user testing/ validation), relevantă pentru pregătirea lansării de produse, servicii, funcționalități;
3. Comunicare contextuală și corelată cu activitatea de marketing
   1. Comunicarea tactică cu clienții (operațional, contractual, informativ);
   2. Comunicare CX, specifică campaniilor de marketing;
   3. Principii de comunicare personalizată;

LECTOR:

Ovidiu Slăvoiu a dobândit pe parcursul ultimilor 10 ani cunoștințe practice de management al experienței clienților dintr-o perspectivă de transformare digitală, preponderent în cadrul ING Bank România, dar și într-un context de tip fintech. A trecut gradual prin toate etapele unui proces de transformare organizațională digitală într-o manieră aplicată, dobândind competențe de design thinking, practical innovation, agile way of working, design de produse și procese digitale și UX/CX.

Ovidiu deține un Master în Afaceri Europene, un MBA in General Management, Marketing și Finance și certificări în UX Design (Google) și Digital Transformation (Darden School of Business, University of Virginia & BCG). În prezent Ovidiu este consultant de strategie în cadrul Băncii Naționale a României. 

PERIOADA DE DESFĂŞURARE:

16 aprilie 2026, orele 9:00 – 17:00

Înscrierea la curs se face prin completarea fişei de înscriere. O puteţi descărca de aici şi, după ce o completaţi, o puteţi transmite responsabilului de curs, pe e-mail.

Cursul se va organiza ONLINE, pe platforma ZOOM. 

La finalul cursului participanţii vor primi, pe email, suportul de curs în format pdf şi linkul pentru evaluarea cursului. În termen de max. 2 săptămâni de la data cursului, tot pe email, vor primi şi un certificat, emis de IBR (sub egida membrilor fondatori: BNR şi ARB), cu 7 credite de dezvoltare profesională continuă (CPDs). Certificatul în format fizic poate să fie ridicat de la sediul IBR, str. Negru Vodă nr. 3, Bucureşti, sector 3.

Pentru tariful cursului şi alte detalii vă rugăm să ne contactaţi telefonic sau prin e-mail.

PERSOANĂ DE CONTACT:

Mihaela Radu, specialist training; Mihaela.Radu@ibr-rbi.ro; 0748.886.807